2010上半年小家电行业投诉统计分析

　　五、投诉

　　在今年上半年小家电的有效投诉中，男性投诉人有1002位，占62.59%，女性投诉人有599位，占37.41%。这些投诉人中，年龄在23-40岁的占72.83%，本科学历的占40.66%，月收入在2000-5000元的占43.29%。

　　从投诉人的学历情况分析，获得大专文凭以上（大专，本科，硕士，博士以及博士后）的用户约1235人，占了总投诉人的82.59%。

　　从投诉人的年龄情况分析，23-40岁的人群成为投诉的主流，并且投诉人的年龄有年轻化的趋势，投诉人年龄在18岁以下的占2.12%。

　　从投诉人的背景情况可见，小家电行业的投诉人群体文化水平较高，与之相应的是维权意识也较强，懂得通过第三方机构来维护自身的权益。

　　六、投诉处理情况

　　从投诉解决的时效看，2010年上半年小家电行业已处理完成的投诉共1352宗，正在处理的投诉共249宗，投诉解决率为84.45%。其中，在已完成的1352宗投诉里，七个工作日内解决的有628宗，占46.45%；八至十五个工作日内解决的投诉有289宗，占21.38%；三十个工作日内解决的投诉有194宗，占14.35%。

　　从用户的诉求以及企业的处理结果看，用户投诉基本诉求集中在退换货、免费维修、改善服务、解释和赔偿方面。其中提出退换货诉求的投诉人有749位，企业给予解决的148个。而提出赔偿要的投诉人有294位，企业给予解决的仅13个。行业标准缺失以及生产厂商素质的参差不齐，导致其对投诉的重视程度不同，消费者维权之路仍然艰难。

　　经过315TS对投诉人的回访，对企业的处理情况表示不满意的，占46.40%；表示满意或基本满意的占53.60%。总体而言，小家电行业投诉人的满意度较低。

　　七、行业投诉量排名前十品牌

　　根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，2010上半年小家电行业投诉处理较好的企业有：万和、帅康、海尔。

　　在小家电行业（热水器除外）投诉排行前十名的品牌中，美的、苏泊尔、九阳分列一至三位。通过图表分析，单一产品的领先品牌在小家电行业依然强势，如九阳在豆浆机行业，苏泊尔在厨房电器行业。

　　热水器行业投诉前十名中的企业都是目前国内热水器行业中的主流品牌。

　　也许与市场占有额以及“紫砂门”事件有关，美的的投诉量远超过其他品牌，是名副其实的投诉“冠军”。

　　八、典型投诉事件

　　2010上半年小家电行业最火的群体性投诉莫过于“紫砂门”事件了。

　　2010年5月23日中午中央新闻频道“每周质量报告”节目是“紫砂黑幕”（简称“紫砂门”）。据购买紫砂煲的部分当事人称：美的紫砂煲所谓的“纯正紫砂”根本不是紫砂，是混合了包 括三氧化二铁、二氧化锰、田泥等化工原料、乱七八糟的泥巴的混合物，美的公司宣称的“纯正紫砂”完全和紫砂没有一点关系。

　　2010年5月23日下午，美的生活电器事业部在回应“假紫砂煲事件”时，正式向消费者和媒体表示道歉，并解释称，被曝光的美的紫砂煲是由美的生活电器制造有限公司的子公司美的电炖锅公司生产，该子公司将该产品的内胆宣传为“天然紫砂内胆”，属于不实的宣传，并迅速撤架并宣布召回。

　　而九阳并未对退货问题作出明确表态，依立更称所用紫砂内胆原料泥都是企业自己生产的，严格把关监督，不存在掺加化工增色剂的情况。

　　6月17、18日，由中国家电协会与中国陶瓷协会主办召开《家电用陶瓷内生产应用情况研讨会》，6月21日上述协会的官方网站公布了企业抽检结果和专家论证鉴定结果，并由两家协会发布了联合声明——“紫砂”无毒，历经近一个月的在社会上引起轩然大波的“紫砂门”事件悄然平息。

　　九、总结

　　近年来随着国家“家电下乡”、“城镇化建设”政策的进一步实施，家电业渠道的拓宽反而导致竞争更加激烈，小家电市场也不例外。据统计表明，目前国内大家电的利润在5%甚至更低，而小家电则高达两位数。尽管小家电的销售额一般只占到家电总销售额的1/10左右，但其利润却几乎是大家电的几倍。

　　巨额利润和广阔的市场潜力自然会吸引各路家电生产商的目光，据统计全国小家电生产企业共有5000多家。而美的、九阳、依立、飞利浦、万和、万家乐等知名品牌都在这一领域具有了较强的竞争力，并占据了部分商品的“领头羊”地位。小家电市场成熟之势也越来越显著，市场的“洗牌”悄然展开。

　　作为企业，在加快技术更新的进程中，更应该提升售后服务质量。水能载舟亦能覆舟，只有好的产品质量和完善的售后服务体系才能在产品同质化严重的市场中立于不败之地。只有能让消费者买得放心，用得安心，品牌才能获得更多的支持和认可，才能真正实现经营与消费的双赢。