2010上半年小家电行业投诉统计分析

　　湖南邓先生09年购买的格兰仕电磁炉，刚使用了一年后，在一次使用中突然冒出火花。付费维修后的同一天，邓先生煮饭时，再次冒出火花烧坏了线圈盘。据了解售后部门为邓先生更换的是新零件，但第一次使用就出现了自燃，如此质量值得质疑。

　　小家电的投诉问题中，热水器的投诉问题较为突出。从热水器的投诉问题情况看，涉及产品质量的问题主要是：漏水、内胆破裂、打火故障、水温失衡、爆炸/自燃。尤其是漏水问题，占质量问题投诉量的37.42%。

　　①热水器漏水和内胆破裂：漏水问题有61宗，内胆破裂有38宗，两者占热水器质量问题的60.73%，可谓是投诉问题之冠。天气寒冷将水管冻裂、内胆破裂、进出水口安装不当等问题是导致热水器漏水的主要原因。内胆更是热水器的重要部件，一旦破裂整个机子就面临报废。

　　而且热水器漏水情况一旦出现，小则会导致生活不便，大则可能造成重大的财产损失。天津徐先生购买的阿里斯顿热水器由于漏水，把家里的木橱、地板、床垫全部浸泡破损，损失惨重。

　　②打火故障：打火故障主要是集中在燃气热水器上，导致该故障发生的原因很多。其中包括：水压不稳、电池问题、水龙头出水口堵塞、电磁阀不良、点火器故障、内部接线松动、内部燃气通路有异物等原因。

　　打火故障不仅会影响日常的使用，更可能出现危险。北京张女士家里的万家乐热水器连续发生了多次打火不着的故障，在第三次上门维修后，热水器竟然发生了爆炸，把张女士吓坏了，万幸的是没造成人员受伤。

　　③水温失衡：共有15宗，占热水器质量问题的9.20%，问题集中在燃气热水器和电热水器上。造成水温失衡的原因包括：供水压力不稳、气压不稳定、打火故障导致中途熄火以及混合阀故障等。若在天寒地冻洗澡过程中突然没有热水，那种滋味可想而知。

　　④爆炸/自燃/漏电：共有14宗，占热水器质量问题的8.59%。在消费电子产品中，热水器无疑是最大的“杀手”，每年由于安装不当、产品质量问题以及使用不当等原因，造成的热水器致人伤亡事件屡见报端。北京王先生家里的前锋热水器在没有使用的情况下发生自燃，幸好处理及时，没有造成严重的后果。

　　此外，随着“低碳”概念的逐步推广，使用环保能源的太阳能热水器受到消费者的热捧。2010年上半年热水器的所有投诉中，涉及太阳能热水器的投诉有112宗，同比增长了24.44%。

　　2.售后服务问题

　　2010年上半年小家电的所有投诉问题中，投诉售后服务问题的有843宗。涉及售后服务的问题主要是：售后服务不及时、服务态度差、收费高/不合理、安装/维修水平差、多次维修以及假冒网点。售后服务不及时问题的投诉，占售后投诉问题的23.01%。

　　A. 售后服务不及时和服务态度差

　　这两个问题共占售后服务问题的47.18%，能够占如此高的比例，必然事出有因。首先，由于品牌众多，竞争激烈，不少中小企业为了争取更多的市场份额，盲目地扩张，但因实力有限，售后服务往往跟不上扩张的脚步。第二，小家电产品种类繁多、更新换代快，缺少行业标准的制约，零配件的通用性能差，容易导致配件缺货问题。第三，厂商的服务意识薄弱，缺乏对下属维修网点的有效监管，甚至已经将售后服务外包，外包商肯定会以自身利益为先，服务质量肯定会大打折扣。第四，基本人员服务意识和素质有待提高，服务态度差的投诉大都源自基层服务人员在接待过程中言语、态度、耐心上的不到位所导致，如果对基层人员进行有效的服务培训或许能够缓解此类投诉的产生。

　　湖北钱女士家里的格兰仕微波炉在过年打扫时不小心把门扣弄坏了，联系格兰仕售后，对方承诺会尽快上门维修。日复一日，月复一月，钱女士多次联系格兰仕，但得到的答复均为厂家没发货或者配件型号发错了，事件拖了近半年都没有解决。直到钱女士向315TS求助，格兰仕才在5月底为钱女士将微波炉修复。时至今日，这样的服务态度怎能让消费者满意！

　　B. 收费高/不合理

　　收费不合理也是目前用户反映比较强烈的问题，占售后问题的14.59%，主要可分为两个方面：

　　其一，“免费安装”幌子下的变相收费俨然成为家电行业通行的潜规则，北京杨女士花了2000多元购买的万家乐热水器安装竟要1000元，厂商更声明此属于正常收费。为此，315TS建议消费者不要被厂商免费安装的承诺所迷惑，在购买前一定要详细了解安装的收费情况，并与对方进行约定，以免事后出现纠纷。

　　其二，安装费用频现“天价”，维修费也要来分一杯羹！只要过了保修期，消费者就必须承担高额的零件费、上门费以及开机维修费等，金额往往是几百甚至上千元，甚至加点钱就可以购买一台新机了。

　　C. 安装/维修水平差和多次维修

　　对于部分小家电，特别是热水器、燃气灶等，安装质量直接关乎是否能够安全使用。但由于部分安装人员的素质低下，导致部分家电由于安装缘故频出质量问题。

　　而维修问题更让用户头疼，当产品发生故障，由于维修技术水平的原因不能一次解决故障，甚至多次维修仍不能解决问题，这会让消费者对产品及厂家都失去信心。

　　D. 假冒网点

　　目前，不少用户贪图方便，喜欢直接通过百度或谷歌搜索“品牌+售后服务电话”查询企业的售后热线，殊不知，这样就给了“李鬼”们可趁之机，一些不法网点甚至注册了400电话。上海陈女士就因此不幸中了“招”。

　　陈女士家里的法格烤箱坏了，上网查到一家叫上海沪诚家电维修服务有限公司的维修商。从网站上的公司介绍来看，该公司感觉非常正规，服务电话又是400热线，便向其报修。零件费、上门费和服务费，共收取了740元，但没有给发票。多次沟通索要发票不果，陈女士决定亲自上门去取，哪料到收据上的地址是假的。（投诉详情：皮包“法格烤箱维修公司”）

　　钱损失倒是其次，越修越坏甚至直接报废，那怎能不让人恼火。北京胡女士花了3800元更换的燃气热水器的进口配件竟是假冒伪劣产品，若继续使用，安全毫无保障。