2010上半年小家电行业投诉统计分析

　　随着人们生活水平的提高，小家电产品日渐受到追捧，各种个性化的小家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。小家电涵盖了厨房小家电，卫浴小家电，生活小家电等近百类商品。产品战线较长，发展潜力巨大。

　　时至今日，中国小家电行业已迈入了茁壮成长期，成为名副其实的“大市场”。小家电高额的利润空间和潜在的巨大市场更吸引了各路生产企业积极加入。然而，由于门槛不高，从业企业良莠不齐，衍生出了售后服务差、假冒伪劣产品泛滥、质量缺陷而导致的安全事故频发等问题，给行业的发展带来了隐忧。

　　一、投诉概况

　　2010年上半年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理小家电的投诉1685宗。经统计，有效投诉共1601宗，无效投诉共84宗。其中已处理的投诉共1352宗，投诉解决率为84.45%。

　　所有投诉人中，保留了发票等证据的有1453人，但148宗投诉没有相关凭证。

　　二、有效投诉趋势分析

　　与2009年同期相比，2010年上半年小家电的投诉量同比增长了40.93%。从投诉趋势图可见，除2月份外，其他各月投诉量同比均出现较大幅度的增长。3月份的投诉量增长尤为明显，同比增长44.41%，环比更是增幅达149.12%。3月份投诉量的激增，主要受3·15国际消费者权益日的影响，不少消费者都喜欢将问题留到3月份来进行投诉，以寻求更好地解决。

　　三、投诉地区来源分析

　　从2010年上半年小家电行业的投诉地区来源分析，投诉量最多的地区是广东省，共239宗，北京以229宗投诉排行第二，紧随其后的是江苏和上海，以143宗、112宗投诉分列第三、四位。投诉的热点地区主要在东部沿海经济较为发达的省市地区，这与当地的经济实力和消费者的维权意识密切相关。

　　四、投诉主要问题分析

　　2010年上半年小家电的所有投诉问题中，主要可以分为两大类：产品质量问题和售后服务问题。

　　1.产品质量问题

　　产品质量不佳是当前小家电行业最为消费者所诟病的地方。2010年上半年小家电行业的所有投诉问题中，产品质量问题的投诉有555宗，占投诉总量的34.67%，其中投诉热水器质量问题的有163宗。

　　由于小家电品牌众多，更涵盖了热水器、电磁炉、电饭锅等近百类商品，因此，其产品质量问题呈现多样化状态。从投诉人反映的情况来看，多半与以下几方面情况有关：

　　⑴由于小家电行业的准入门槛较低，大大小小的企业也涌入到这个行业中来，导致市场竞争进入白热化。为了能够快速打开市场，一些企业不惜采用偷工减料、以次充好来降低生产成本。

　　⑵部分大品牌由于实力雄厚，在部分小家电产品中已经处于领军地位，这进一步压缩了中小企业的生存空间。因此，使用假冒名牌产品战略来分得一杯羹的情况在市场上屡见不鲜。

　　⑶行业相关标准缺失和滞后，消费者维权无法可依。无形中让部分企业放松了对产品质量的严格把关，产品质量难以保障。

　　⑷自燃、爆炸问题时有发生。2010年上半年315TS共受理了30宗关于小家电自燃、爆炸的投诉。其中主要原因与产品质量问题以及用户操作不当有关。