小狗电器檀冲：中央维修为售后标准建立范本

日前，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会和中国电子商会消费电子产品调查办公室共同主办的“小家电售后服务标准化研讨会”在北京召开。此次会议针对我国小家电产业售后服务现状进行了深度讨论。会后，万维家电网有幸邀请到小狗电器创始人檀冲，双方针对“中央维修”等相关问题进行了一系列沟通。

一直以来，小家电售后维修问题一直是行业痛点所在，再加上产品成本往往不高，市场准入门槛较低，导致市场上的小家电产品质量良莠不齐，部分小家电产品更是变成“一次性消费品”。小家电产品售后服务的不健全，不仅严重影响着用户的购买使用体验，更成为阻碍行业健康发展的一大“硬伤”。因此，如何净化小家电市场，让行业健康发展是所有有社会责任心的企业该面对的问题。

据介绍，小狗电器目前采用的“中央维修”服务模式，可以很好地解决了产品售后维修的问题。小狗电器创始人檀冲表示，凡是使用小狗电器的用户，不管什么原因导致的产品损伤，只要在保修期内都可以联系小狗客服，由顺丰上门取件，快递到中央维修仓，免费维修和更换零部件，并快速将修好的产品送上门。整个过程用户不需要解释产品为何出问题，不需要前往线下维修网点，也无需为更换零部件跟维修商讨价还价，让维修化繁为简，用户足不出户就可以轻松解决售后维修难题。

在中央维修中心的规模方面，檀冲告诉我们，目前并不是每个城市都设置一个仓库，而是全国范围内只设置一个。以目前的快递服务来说，像北京、上海等城市，实际上是可以一天送到，因此没有必要设置多个；相反的，多个配件中心还可能会造成缺失等问题，而一个中央仓库更便于管理，可大量做配件，而且配件也永远不会缺失。当配件数量达到足够多时，这个中央仓库的面积也可以无限扩大，人员随之弹性增加。另一方面，目前市场上其他家电品牌采用的传统售后维修模式，他们要想覆盖全国网点，大概需要三五千人配置。得益于中央维修中心的各种优势，目前小狗电器的售后维修服务人员配置只有二十人左右，效率更高。

事实上，小狗电器推出的中央维修服务模式在彻底消除用户的后顾之忧时，也在无形中增加了自己的售后服务成本，由于中间正向物流和逆向物流费用、检测费用、零配件费用、维修服务费用都是全免的，这必然会对小狗产生一定的压力。小狗电器牵头推出“中央服务”标准，在全国范围内大力推行该模式的实施，后期将会协同部分行业专家，通过标准化委员会、商务部等几个机构的共同努力，最终成为整个行业的“标准”，这个标准预期半年左右会见成效。檀冲认为，若想形成一个真正的行业标准，首先呼吁更多的企业能够加入进来，达到规模化效益，只有达到规模化，才能把整个成本降下来。

按照檀冲的话说，小狗中央维修服务模式的目的并不是把维修费用转嫁到产品的价格上来，而是通过此服务模式倒逼产品质量的升级，只有严把质量关，把产品做好了，才能使得真正维修的产品只占很小的一部分，反而从根本上降低了维修费用成本，从而形成一个良性循环。