网购信任度下降 8成消费者买家电选实体店

    五星电器今日发布《2013年五一家电需求调研报告》，通过对南京、合肥、无锡、泗阳4个城市800多名五一期间有家电购买需求的消费者调研发现：

• 家电市场进一步回暖，空调、彩电、手机、电脑、冰箱等各品类的购买率同比去年均有3%-5%的提升。由于房地产市场复苏，五一新居套购家电需求翻番。为期一年的国家节能补贴政策即将于5月31日结束，五一或将迎来节能产品抢购高峰；
• 电商信任度下降，大型节点买家电80%消费者更倾向实体店（去年十一期间为67%）；
• 出于出行或者节间安装的考虑，节前购买家电的消费者增长了约10%；
• “网络广告”关注度上升，实体店的网络互动活动有助于增加门店光顾；
• 消费者比以往更关注产品售后保障，7天无理由退换货最受欢迎。

    基于消费者以上需求，五星电器将提前启动五一黄金周大型促销，“放价十天，一降到底” 。五星电器为黄金周备货30亿元，主打绿色节能家电，并将联合海尔、三星、西门子、格力、美的等大品牌通过 “单品直降再享节能补贴”、“买多件再送全场通用券/礼品”等方式全面拉低价格，平均降幅达20%-30%。活动期间在五星购物的顾客还可参加“预约加赠礼品”、“网络游戏赢iPhone5/现金券”、“银行三零分期/刷卡抽奖”、“早市抢惊爆”等增值活动。五星电器同时将推出“线上线下双渠道比价，差价双倍赔付”、“7天不满意可退换货”等服务保障消费者无忧购物。

家电市场全面回暖，新居套购需求翻番

    2012年下半年以来中国房地产市场回暖直接影响今年五一新居套购家电需求翻了一番。五星电器调研显示，家电更新换代依旧是消费者购买家电的主要目的，但今年因“新房装修”购买家电的人群占比增长到16.9%，2012年同期仅为8.3%。消费者购买率最高的品类是空调、彩电、手机、电脑类、冰箱，各品类购买率相比2012年同期均有3%-5%的提升。同时由于国家节能补贴政策即将于5月31日结束，五一期间或将出现提前消费现象，绿色节能家电销量或将大幅增长。购买时间上，五一三天假期（4.29-5.1）仍旧是消费选择购买家电的主要时间，但节前（4.22-4.28）购买人群增加明显（2013年占比21.8%；2012年占比12.5%），主要原因是部分消费者在假期有出游计划；或者希望在假期内就能安装到位；商家促销活动在不断提前，刺激了消费。

    基于消费者购买提前，五星电器将提前启动五一黄金周大促销，并重点备货节能产品，推出国家补贴、厂家补贴、五星补贴三重让利，最高让利30%。除了主打单品特价外，五星电器专业家电顾问将给购买多件的顾客提供专业、无偏见的建议，并提供“买多件再送全场通用现金券/礼品”活动。针对节日期间有快速送装需求的顾客推出“48小时快速送装”、“准时服务、超时赔付”服务。

8成消费者买家电选实体店，电商信任度下降

    电商对实体店的冲击有多大？五星电器专门就顾客的购买渠道进行调研，发现：尽管网购普及度在提高，但相比去年十一，消费者对电商的信任度在下降。有80.8%的消费者表示更相信实体店并在实体店购买家电，远高于2012年的67%。消费者对网购采取更谨慎的态度：在价格认知上，有26%的消费者“不太相信网上产品的价格”（2012年为16%）；56%的消费者“在实体店寻找合适价位的产品”（2012年为46%）。高达75%的消费者表示，“即使网上商家的活动合适，我也会等实体店的五一活动做个比较再决定”。

    五星电器认为电商信任度下降的主要原因有三点：一、2012年8.15电商“伪价格战”透支了电商的信誉，消费者恢复信任尚需时日；且电商在配送、安装、产品退换货、维修等环节依然是短板。中国电子商务研究中心监测显示，去年每次电商价格战过后的半个月，均为顾客投诉的高峰期；二、由于去年的集体巨亏，电商龙头企业今年都开始从“价格战”向“价值战”转移，顾客感知今年的电商价格战不如去年猛烈；三、国家正在加强电商诚信体系建设，设立黑名单制度，网上经营者的违法行为一定程度上受到约束。

    针对电商，五星电器五一期间推出两大特色服务“线上、线下双渠道比价，差价双倍赔付”、“7天不满意可退换货”，鼓励消费者在网络和五星电器实体店间比价比服务，让消费者买的放心。

消费者关心售后服务，7天无理由退换货受欢迎

    在消费者最喜爱的促销活动中，“单品直降”毫无疑问依旧喜好度最高。令人意外的是58%的消费者表示“7天无理由退换货”是他们第二喜欢的活动，喜好度远高于除直降以外的其他价格促销行为，如赠品、返全场通用券、抽奖等，可见消费者更看重购买后的权益和服务保障。五一期间，五星电器将特别推出“7天不满意可退换货”服务，给消费者一定时间的反悔权：消费者在五星购买空调、彩电、冰箱、洗衣机、厨卫产品（工程机、样机除外），自购买之日起7天内，只要保证商品包装完好，不影响二次销售，可以自由退换货。

网络广告关注上升，网络互动可增加门店光顾

    尽管网购信任度下降了，但许多消费者4月中旬开始就会利用包括网络在内的各类媒体收集商品信息、商品评价、价格信息等作为购物参考。在消费者对各类媒体促销信息的关注率上，“电视广告”仍居首位，但“网络广告”已经上升到第二位，且增幅比去年同期增长近10%。60%的消费者表示愿意参加实体店在网上的营销互动活动，接近9成的消费者会因为参加线上活动而增加该品牌线下实体店的光顾。针对互联网用户，五星电器推出了“线上游戏预约，线下消费”的特色活动。4月17日起，登陆五星电器官方网站www.five-star.cn 参加“网络游戏赢大奖”活动,可赢取iPhone5、50元全场通用现金券、品质环保袋等精美礼品。消费者还可至五星电器各大门店参加五一预约，可额外享受定金翻倍，加赠超市卡等礼品的优惠。