小家电功能越来越多 企业维修服务完善

　　一个电话就能够解决的问题，却让消费者跑断了腿

　　如今的小家电也搭上了智能化的顺风车，功能越来越多，但操作也越来越烦琐。相关统计表明，因消费者使用不当造成的故障是引起小家电投诉的原因之一。但记者调查发现，不少小家电品牌基本的售后服务尚且难觅踪迹，消费者更深层次的咨询服务需求更是难以得到满足。

　　北京消费者李女士家的电话前两天忽然变得静悄悄的，后来有朋友拨打李女士的手机问，为什么家里的电话总是没有人接，李女士才发现家里的电话机忽然变成了“哑吧”。给电话机的售后服务部打电话询问，对方说李女士只能把话机送到售后服务部去检查。到周末，家住城东的李女士特意带着话机跑到城西的售后服务部，结果在那里不到两分钟就解决了问题——原来李女士的话机被误调到了“免扰”状态。

　　无独有偶，刘女士发现家里刚刚购买的吸尘器在工作时总会有尖利的啸叫声。刘女士拨打了该品牌售后服务电话，对方也让其将吸尘器带过去检查。当刘女士驾车来到了位于闹市区的售后服务部前，才发现要在这里找个停车位是件难事，无奈之下刘女士把车停在了路边。售后服务人员拿过机器检查了一下，说是因为刘女士的吸尘器处于地毯吸尘状态，而刘女士家是木地板，所以工作时会有啸叫声。而解决这一问题，只要动一下刷头上的按钮就可以了。吸尘器的问题虽然解决了，刘女士却发现停在门外的车被贴上了违章通知单。

　　为什么这么简单的事，电话机和吸尘器的售后服务部在电话里就说不明白，而需要消费者送上门去才查得清楚故障。

　　中国家用电器维修协会副秘书长郭赤兵表示，随着小家电的科技含量日益提高，也呈现出多功能及智能化的发展趋势。这对消费者来说本是一件好事，但其给消费者带来操作上不便的问题也日渐突出。在维修协会受理的投诉中就有一部分是由于操作不当而造成的。这就需要企业在为消费者提供详细易懂的说明书的同时，也能够为消费者提供更为完善的售后服务。而这里所说的售后服务不仅包括出了问题后的修理，更包括日常的咨询及保养服务。但该协会的调查资料显示，虽然商场中出售的小家电品牌数倍于大家电品牌，但８０％的小家电生产企业没有建立售后服务网络。１５％的企业售后服务主要依靠特约服务单位，只有不到５％的小家电企业拥有比较健全的售后服务。目前，售后服务已经成为了困扰小家电企业迅速扩张的瓶颈，而这些小家电企业的售后服务问题主要集中在售后服务意识较差、服务网络不健全、服务水平参差不齐等方面。

　　目前，一些小家电企业由于受到自身实力的局限，缺乏足够的资金保障，没有能力在全国建立起较为完善的售后服务网络。另一方面，部分小家电生产企业缺乏售后服务的意识，根本没有建立售后服务网络的计划，企业的生产经营活动也仅仅局限于生产、销售，而没有建立起一套完善的销售服务体系。还有部分小家电企业虽然在全国初步建立起了售后服务网络，但是由于这种服务网络多为特约服务单位，而非厂家的专业服务单位，目前整个小家电的服务网络多数是依托大家电的技术、实力和规则，造成了小家电服务人员整体技术水平参差不齐、服务质量不高。小家电最基本的售后服务尚且难以保障，消费者更深层次的咨询服务需求更是无从说起了。

　　北京亚都科技股份有限公司客服部经理张东岳认为，即时性与便捷程度是售后服务的核心，因此，畅通、专业的咨询服务系统不仅可以为消费者及时排忧解难，还是企业及时了解消费者需求的窗口，因此是售后服务的重要环节。但如此完善的售后服务系统其投入也是相当可观的。虽然现在一些知名小家电品牌已建立了电话咨询中心，设立了４００或８００专业服务电话，更有一些企业像大家电一样提供上门维修服务，但出于成本核算的考虑，不少企业仍将售后服务放在了次要位置。

　　据了解，售价在１０００元左右的大家电，其售后服务方面的投入大约在６０元—１５０元。而多数小家电品牌的经营规模较小，决定了其在售后的成本核算上不占优势，在维修方面投入的成本将更高。且小家电因技术含量不高，更新换代的速度快，无形中又加大了售后服务的投入成本。

　　中国消费者协会相关负责人表示，现在，一些小家电企业售后服务体系不健全，有的干脆没有售后服务承诺。在这种情况下，销售商应该承担起责任，帮助消费者解决维修难题。

　　据郭赤兵透露，小家电的质量及售后服务问题已引起国家相关领导人的高度重视。中国家电维修协会及有关部门将采取相应措施，以提高小家电产品及售后服务质量，如给予适当的政策倾斜以引导有实力的企业起到示范表率作用。