家电召回制度 转变企业和消费者观念

    统计数据显示，2009年我国彩电销售量大约为4000万台、冰箱2500万台、空调3000万台、洗衣机2500万台，如果再加上小家电产品以及过去家电产品的保有量，这将是以亿台为单位的庞大数字。

    日前，国务院法制办发布《家用电器产品召回管理规定（征求意见稿）》征求公众意见。征求意见稿拟规定，为了加强家用电器产品安全监管，预防和消除其可能导致的损害，国家质检总局决定对家用电器产品中因设计、生产、指示等方面的原因使某一批次、型号或类别的家用电器产品中普遍存在的具有同一性的、危及人体健康和人身、财产安全的不合理危险，施行召回制度。缺陷家用电器产品对消费者造成实际损害的，生产者实施召回不免除其应当依法承担的赔偿责任。

    与此同时，意见稿还规定生产者应当承担消除缺陷的费用和合理的交通运输等费用，其在境内对家用电器产品的召回措施应当与在境外召回的措施相当，各级地方质监部门在本行政区域内负责收集、处理与家用电器产品质量安全有关的信息，并按规定逐级上报。未按规定实施召回的，处以3万元以下的罚款。

    该规定实施后，将填补我国家用电器行业召回制度的空白，对家电行业产生巨大影响。同时也将转变企业和消费者的错误观念。

    企业对“召回”的认识误区

    在此前出现的召回事件中，有一种共同现象就是企业在中国市场实施召回时都尽量避免提及“召回”二字，而是用“免费维修”、“免费升级”、“免费检测”等字眼代替。

    以今年6月30日索尼展开的笔记本电脑召回事件为例，索尼中国官方网站将其描述为“免费软件升级服务计划”，对“召回”则只字不提。事实上，这批今年1月份销售的VAIO笔记本VPCF11系列及VPCCW2系列22个型号笔记本有温度控制设计问题导致过热情况，令机身外壳变形，预计全球将有53.5万台问题笔记本被召回维修。此外，今年2月份，韩国曾经出现将幼童反锁在LG滚筒洗衣机内致死事件，对于在中国销售的672台同类洗衣机，LG中国公司也是以“免费上门指导和门锁检测、更换服务”取代了“召回”。

    甚至一些企业为了利益，在明知道产品存在缺陷本应主动停产并召回已售出产品，由于我国一直缺少这一制度，宁愿等到事故发生后再与受害者“私了”。去年初，家住北京昌平区和谐家园的李女士就遇到了这样的情况。她做饭遭遇家中使用的华帝牌抽油烟机上的钢化玻璃罩意外自爆，抽油烟机的玻璃罩全部炸毁，李女士双手被划伤。李女士联系华帝公司后，对方承认油烟机属于自爆，并很干脆地答应更换另一款新机。但该客服部负责人的表态则令人吃惊，他称公司的这种抽油烟机此前也出现过多次同样的自爆事件，公司认为这种使用钢化玻璃的抽油烟机出现3‰的自爆率属于“正常现象”。

    有厂家表示，和大规模的产品召回相比，与出事的个别用户私了的成本其实更低，而且负面影响不那么大，所以在国家没有强制规定的情况下他们宁可选择后者。但事实上，这种掩盖安全隐患的不负责任行为实际是把每一位消费者都推向了危险的边缘。

    由此可见，召回制度已被家电厂商视为“雷区”，除了利益问题和操作难度大，更重要的原因是，厂商对召回制度有误解，怕品牌伤害大，更愿意私下靠维修或免费升级来解决问题。

    家电召回制度的制定，要求家电厂商理性对待家电召回，切不可因为利益或害怕品牌影响而无视消费者安全。其实家电召回制度的诞生只会让企业更重视质量把关，是提高企业竞争力的一大动力，同时我国消费者日趋成熟理性，企业在产品出现问题时主动召回，正是企业主动承担责任的一种表现，非但不会对品牌产生负面影响，还有助于树立品牌形象，扩大品牌影响力。