2009年度小家电行业投诉统计分析报告

　　一、行业概况

　　　　随着人们生活水平的提高，小家电产品日渐受到追捧，各种个性化的小家电产品不断丰富、满足着人们日益增长的需求。小家电涵盖了电磁炉、电饭锅、电风扇、饮水机、豆浆机以及加湿器、取暖器等近百类商品。产品战线较长，发展潜力巨大。

　　　　小家电高额的利润空间和潜在的巨大市场吸引了各路生产企业积极加入，然而，由于门槛不高，从业企业良莠不齐，衍生出了售后服务差、假冒伪劣产品泛滥等问题，给行业的发展带来了隐忧。

　　二、投诉概况

　　　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理“小家电”投诉1349宗。经过严格审核，有38宗投诉因投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及使用了偏激或辱骂性语言被判为无效投诉，有效投诉1311宗。截止2010年1月10日，已处理的投诉有1215宗，正在处理的投诉为96宗，投诉解决率为92.68%。

　　三、投诉问题分析

　　　　在当前的小家电行业，有哪些问题是用户反映较多的？行业又存在哪些不足和弊端？怎样才能让消费者放心购买和使用产品？就这些问题，315消费电子投诉网将在小家电行业的投诉中为大家寻求答案。

　　1、产品质量不佳

　　产品质量不佳是当前小家电行业最为消费者所诟病的地方，该问题在投诉中的比重高达46.51%就是例证。造成产品质量差的原因有很多，从投诉人反映的情况来看，很可能与以下几方面情况有关：

　　A、由于小家电行业市场广阔，存在巨大的利润空间，引得众多中小企业纷纷进驻，试图分一杯羹。但迫于激烈的竞争态势，一些企业不惜采用偷工减料、以次充好来降低成本，以期用低价策略来快速打开市场。

　　B、在部分小家电产品中，已经形成了大品牌领军的局面，如豆浆机行业有九阳，微波炉行业有格兰仕等，中小企业在与其竞争的过程中通常会处于下风，在这种情况下，假冒名牌产品进行销售，或者干脆通过“劣质低价”的战略来分得一杯羹。

　　C、跟已经相对成熟的大家电行业比较，小家电行业产品种类多，更新换代快，再加上行业相关标准缺失和滞后，无形中让一些企业放松了对产品质量的严格把关，质量难以保证。

　　2、售后服务不及时

　　造成小家电产品售后服务不及时的原因是多方面的。

　　A、一些中小型企业短期内盲目扩张，但因实力有限，致使售后服务体系建设跟不上扩张速度。最明显的就是服务网点稀少，用户的机器一旦出现问题，企业难以给用户提供有效的服务，从而出现售后服务不及时或者维修时间过长的弊端。

　　福建的黄先生买了两台西贝乐料理机，先后出现了问题，他拿去商场维修，被告知维修点已搬走，需记录后往上级部门反映。等待了2个多星期后，仍无任何回音。无奈之下，黄先生只得向315消费电子投诉网求助，经过协调，黄先生的两台料理机基本恢复了正常的使用功能，但其中的一台仍存在一些小问题。

　　B、由于小家电产品种类繁多、更新换代快、零部件通用性能差等因素，容易出现配件缺少的问题，导致维修时间过长。

　　　　上海的张女士购买了华帝消毒柜，出现故障后她打了华帝的电话报修。期间售后人员上门两次，均称没有配件，需厂家寄送配件方能维修。事情一拖就是1个多月，为此她只得向315消费电子投诉网投诉，经过网站协调，华帝很快便上门解决了张女士的消毒柜问题。

　　C、厂商的服务意识淡薄，缺乏对下属维修网点的有效监管，下属维修网点工作人员责任心不够等也是导致售后服务不及时的重要原因。

　　广州的郑小姐所购买的爱德电磁炉在保修期内出现故障送到广州的指定维修点修理，几个月过去了，电磁炉一直没有修好。她打电话去维修处询问，维修人员称厂家未寄出更换的零件，随后，她又联系了厂家，被告知该款产品已经停产，所需零件已经找不到，且厂家未提出有效解决方法，只是敷衍说会尽快找到合适的零件。转眼间又过了几个月，电磁炉仍然未修复。气愤不已的她无奈向315消费电子投诉网投诉，经过网站的跟进，维修站将电磁炉寄至厂家维修，修复后也返还给了用户。

　　3、维修收费不合理

　　小家电的维修收费不合理问题主要表现有：一、利用部分消费者不了解“三包”的情况，在保修期间乱收费；二、利用信息不对称蒙蔽消费者，故意拉高配件价格牟取不正当利益；三、一些下属维修网点的工作人员素质参差不齐，维修时漫天要价。

　  北京的刘先生想更换一个飞利浦榨汁机的塑料盖,在飞利浦（旗舰店）询问价格得知配件价格是58元。他认为：买个新机器才200元,一个盖就58元，贵得离谱！为了证实这一点,他又拨通了飞利浦400服务热线，出人意料的是，服务人员告诉他配件价格应为24元。为了给自己讨个说法，他向315消费电子投诉网提交了投诉，网站及时介入，飞利浦（中国）帮用户解决了问题。

　　广东的吴先生使用不到一年的美的大厦扇先后维修了2次,并更换了电机。不想，刚过保修期又出了故障,被告知需换整个电路板,维修费用310元，相当于购买费用的一半!过高的维修费让他很不满，遂在315消费电子投诉网上讲述了自己的遭遇。针对吴先生反映的问题，美的回应称：对于用户反映的乱收费问题，是因一个刚来的维修人员乱报价，已经责令维修网点退还此前收取的费用，并免费给用户维修。

　　4、假冒维修网点层出不穷。

　　值得一提的是，假冒维修网点的问题在09年小家电行业投诉中也相当突出。一些不法人员注册了400号码,然后假冒知名品牌的客服热线，通过竞价排名等方式进行推广，专等不明真相的用户向其报修，从而达到骗取维修费的目的，上海的刘先生就因此中了“招”。

　　刘先生的热水器偶尔会熄火，他通过网络查到了一间自称是威能（白兔）热水器的维修公司，随即打电话进行报修。工作人员上门后在未征得他同意的情况下更换了电磁阀和一个正规威能热电偶，并向他索取480元维修费，经过协商，刘先生最终支付了300元。没过两天，热水器还是照样熄火。后来他了解到：老款威能热水器根本就没有什么热电偶，更谈不上什么更换。假冒维修网点就是如此欺骗用户的。

　　北京的孙小姐损失则更为惨重——1299元买来的帅康炉灶出了问题，被假冒的维修网点收取了890元的费用维修后，依然存在安全隐患而无法使用。

　　四、投诉综合分析

　　1、小家电投诉与产品价格分析

　　从图中可以看到，201-500元区间的小家电产品投诉比例最高，达43.25%。电磁炉、电饭锅、饮水机、豆浆机、取暖器等都是在这个区间，而且多为消费者日常生活必需品，故投诉量较大，占据了半壁江山。

　　总体看来，201至1000元价格的小家电产品占据了投诉的主体，达到了67.35%。超过2000元价位的投诉较少，而低于200元的也不太多。

　　2、小家电行业月投诉趋势

　　纵观各月份的投诉情况可以看出，除了3月份爆发达到174宗的高位外，09年的投诉总体上处于一种比较平稳的态势，月均投诉量在100宗左右。

　　　　通过分析，我们可以大致看出部分小家电产品与季节关联比较密切，像夏季由于天气炎热，电风扇、空调扇的使用频率会显著增大，天冷时暖家电的投诉则增加明显。

　　3、小家电投诉用户人群构成

　　A、学历构成

　　从学历构成来看，大专和本科人群是小家电投诉的主体，两者相加占到了总投诉人群的67.89%。出现这种情况，主要的原因可能是这两类人群大都属于上班族，收入不算特别高，但也不低，产品出现故障后，一般会通过报修来修复，如果遇到售后服务问题，则可能会利用网络维权。

　　B、收入情况

　　从收入情况来看，2000-5000元的中高收入人群占了总投诉人群的39.44%，比1000-2000元的中低收入人群高出了近11个百分比，1000元以下的低收入人群也占到了总投诉人群的13.73%。相信随着小家电的日益普及，无论是高收入人群还是低收入人群，小家电都将在人们的生活中扮演越来越重要的角色。

　　C、投诉地区分布

　　在09年小家电行业投诉排行中，广东以215宗高居榜首，紧随其后的是北京的156宗和江苏的109宗，山东和上海均以75宗进入前五。投诉排行前五位的地区，投诉总量达630宗，占总投诉量的48.05%。统计显示，小家电投诉大都集中在经济发达地区。

　　D、投诉十大品牌

　　在投诉排行前十名的品牌中，美的、苏泊尔、九阳分列一至三位。通过图表分析，单一产品的领先品牌在小家电行业依然强势。如九阳在豆浆机行业，苏泊尔在厨房电器行业。

　　从投诉处理及反馈情况来看，售后服务比较完善的，处理较好的大部分都是一些实力雄厚的企业，这类企业在对待用户的投诉时，会比较重视，并积极解决。相比而言，一些小家电新锐在产品质量和售后服务上都不甚理想。

　　E、企业投诉处理情况

　　根据企业对用户投诉的重视程度、处理效率、用户满意度等综合情况，09年度小家电行业投诉处理较好的企业有：奔腾、九阳、苏泊尔、万和；处理较差的企业有：美的、普田、小鸭、方太。

　　五、总结

　　随着国家“家电下乡”、“城镇化建设”政策的进一步实施，小家电渠道将得到不断的拓宽。由此可以预见在2010年，我国小家电内需市场空间巨大，增长潜力十分可观。作为企业，在加快技术更新的进程中，更应该提升售后服务质量，促进行业进一步发展。另外，消费者在选购小家电产品时，也需多长个心眼，尽量选购知名产品，在遭遇纠纷时，要懂得通过法律或第三方机构来维权。