空气净化器需求逐年上升 售后服务缺失严重

    中国经济网北京10月30日讯近日，雾霾又频频造访北京，城市环境每况愈下。网络调研据数据显示，市民对空气质量满意度普遍较低，52.2%的市民不满意目前空气质量，70.7%的市民认为户外雾霾的污染是造成室内空气质量差的主要原因。在此环境背景下，“第二届中国室内空气控制对策与技术行业高峰论坛”今日（30日）在北京召开。

    会上，据中怡康《2014空气净化器市场白皮书》显示，2012年空气净化器销售额31亿元，增速接近40%，2013年空气净化器销售额达85亿元，增速接近180%，预计今年全年空气净化器销售额可达到145亿元，增速接近70%。预计2014-2020年，空气净化器市场将保持48% 的年均复合增长率。

　　但据中国电子商会消费电子产品调查办公室《2014中国空气净化器用户使用状况调查研究报告》显示：现阶段空气净化器产品顾客总体满意度仅66.3,与彩电、冰箱等大家电产品80以上的满意度相比，不尽如人意。调研数据进一步显示，44.7%的使用者不了解空气净化器后期保养办法，43.9%的使用者未清洗、更换滤网，使用效果大打折扣。相关调研结果集中体现了现阶段空气净化器产品消费者体验不佳、企业售后服务缺失等问题。
　　空气净化器在市场上的热销表明消费者对健康家电的需求增大，但目前企业普遍重视空气净化器的宣传和销售环节，而忽略了对产品售出后消费者使用、保养的问题。根据调查显示，49.5%的用户对空气净化器的售后服务环节存在不同程度的质疑。其中，服务网点少、维修费用高、没有售后回访、产品知识和使用普及不足等均为薄弱环节。
　　除了售后服务方面存在的问题，空气净化器市场还存在着夸大功能、虚假认证、混淆指标、误导消费者的现象。日前，北京市工商局针对空气净化器市场存在的“三乱”：认证乱、数据乱、宣传乱等问题，专门发布通报，并称将在未来加大执法力度，开展空气净化行业专项治理。
　　中国电子商会副秘书长、家电专家陆刃波对中国经济网记者表示，空气净化器不同于普通的家电产品，对于滤网耗材、售后服务等环节持续依赖性较高，只有完善的售后服务，才能提升消费者使用体验，提高顾客产品忠诚度，企业才能获得长足的发展。但需要指出的是，“服务牌”不是任何品牌都打得起的，更不能只是一个噱头，必须建立在专业的技术、产品、服务基础之上。
　　陆刃波还表示，从市场调研和主流产品评测结果可以看到，目前中国空气净化器行业正逐渐驶入发展快车道，但售后服务、性能检测标准等环节仍然是市场短板。为推动空气净化器产业持续健康发展，一方面需要企业加强自律，完善服务体系；另一方面，也需要相关部门能够提高监管力度，规范行业秩序，引领行业健康发展。