规范双十一促销 北京工商局约谈电商

    马上就要到双十一了，各大电商跃跃欲试，电商促销战硝烟弥漫，相信消费者们也忍不住要关注各大电商的促销活动，比价、比产品是消费者在选购时的主要手段。针对往年电商在促销中存在的问题和与日俱增的消费者投诉问题，为了规范电商销售，切实保护消费者的合法权益不受损害，今年北京市工商局提前约谈了16家电子商务企业，要求各企业应给予消费者7日的冷静期，一旦因商品或服务质量问题出现消费纠纷，企业应先行赔付消费者。

    据市工商局工作人员介绍，消费者对电商的投诉正在呈逐年增长的趋势，今年涉及电子商务的消费投诉量占投诉总量的50%。而一般电商冬季的促销时段，一般会从11月持续到2月初，也就是过年前后，因此，规范电商促销十分必要。

    根据北京市工商局收到的投诉，工作人员大致把消费者的投诉归为以下几个方面：商家单方面取消订单、不履行促销活动的兑换承诺；商家拖延送货、拖延承担退换修的责任；电子产品存在质量问题；网站页面对商品的宣传与实际不符；售后人员保障方面存在问题，消费纠纷无法得到及时处理；页面出现“一经售出概不退换”的霸王条款，或“百分之百”的绝对性用语等。相信，很多消费者都遭遇过霸王条款以及售后服务问题，这些问题严重损害了消费者的切身利益，一旦消费者购买产品，那么消费者往往成为“弱势群体”一房，商家的解决办法不是不到位就是不给解决。

    针对上述问题，加之双十一促销到来之际，北京市工商局约谈了包括京东在内的主要16家电商企业，要求电商规范促销，具体要求如下：

    1.针对特定促销时段，应配备足够售前、售后人员，积极妥善处理消费者的咨询和投诉。这就在一定程度上避免了消费投诉的几率，保证售前有人接，售后有人管。

    2.企业应给予消费者7日的冷静期，一旦因商品或服务质量问题出现消费纠纷，企业应先行赔付消费者，增强消费者权益保护力度。这一点对于消费者来说是十分必要的，有些消费者对促销产品就是“冲动消费”，而规定的7天冷静期，则是让消费者冷静对待促销。

    3.各企业做好应急预案工作。在开展促销活动前夕，企业应做好充足的商品准备和技术支持准备，并制定应对突发事件或群体性事件的预案。有些促销产品看着价格低，实际购买时却往往显示无货或者缺货，让消费者空欢喜一场，正是基于这种情况，市工商局提出上述要求。

    在这里笔者提醒大家，消费者在面对双十一促销以及节假日各种促销手段时，要保持冷静的态度，做到合理消费，尽量避免冲动消费。如果遇到产品质量或者售后服务问题，及时与促销企业联系，如未能解决，更不要心灰意冷，请及时拨打3.15投诉电话，保护自己正当的合法权益。