家电行业：家电质量变迁凸显人文关怀

　　家电标准：

　　安全是质量的基础

　　虽然如今家电已经成为消费者特别是城市消费者家庭中的日用品，但是与其他日用产品质量不同的是，家电产品的质量基础是安全，而安全的保障是标准。

　　国家家用电器质量监督检验中心综合检验部部长鲁建国指出，安全是产品的最基本要求，不容忽视。随着技术的发展，新的安全问题也在不断出现，因此标准也必须不断升级。比如随着电子电路在家电产品中被越来越广泛地应用，软件不仅在家电性能的提升中起着积极作用，而且也充当着安全卫士的角色，因此将家电软件评估纳入安全及性能检测范围势在必行。

　　“如果说汽车的刹车是靠软件控制的，可能很多人会觉得不踏实。”鲁建国举例说，在洗衣机运行过程中也有需要紧急刹车的时候，突然打开波轮洗衣机的上盖，转动着的洗衣机就会骤然停止。现在越来越多的洗衣机是由软件来完成这一程序控制的。还有不少电器中的过流保护、过热保护等都是通过软件感知热量、电流，并判断是否需要断电停机。这些软件不仅具有正常工作条件下的控制功能，有些还同时具有非正常条件下的保护功能。可以说，安全软件已经成为大多数家电产品的必要组成部分，而其可靠性直接关系到所控制的家电产品对使用者本人和使用环境的安全。这些控制器相比传统的机电式控制器更易受到环境温度、湿度、电压和电磁场等的影响，其失效的方式多种多样，难以预见。对这些智能家电的安全性评估与对传统机电式家电评估相比，无法通过设置简单的故障条件来判断其符合性，必须对其进行软件评估。

　　据介绍，安全标准是我国家电标准体系中最为全面的，至今已多达百余项。但目前实施的标准版本大多为2005年前后制定的，因此也需要大规模更换。目前新的通用要求正在起草，特殊要求也将陆续更新。

　　据了解，我国在2005年将软件评估列入GB4706系列国家标准，正式成为家电产品安全性考核项目。软件的安全评估在旧版标准中虽然也有提及，但是内容少，要求也比较模糊，一些项目仅列入标准的附录中。由于企业、消费者包括测试机构的重视程度不够，目前软件评估工作开展得不是很顺利，因此造成一些产品存在安全隐患。而在新标准中要求更加明确，像在洗衣机标准中关于软件的安全评估就已经纳入到了结构性要求中。

　　投诉焦点：

　　从质量转向服务

　　中国消费者协会及各地消费者组织历年发布的投诉统计分析，可谓是家电质量的晴雨表，清晰地反映出我国家电质量发展的脉络。

　　上世纪90年代初，我国家电业在突破定点生产之后，进入全面快速增长期。家电消费也出现了“井喷”，电视、洗衣机等家电产品开始大量进入消费者家庭，家电质量也随之成为家电行业的硬伤。不过受限于家电保有总量不高，中消协公布的1995年全国消费者投诉情况统计数据显示，投诉量居前的还是服装鞋帽、生鲜食品等产品。家电类投诉仅占投诉总量的15.2%，位居第五。但是空调的质量问题在十大投诉热点中已经占据了一席之地。相关统计表明，当时仅北京市场上在售空调品牌就多达200多个，随之而来的则是质量不过关、售后无保障、广告宣传不实等。1997年第二季度，家电类投诉虽然在投诉总量中占比仅为15.3%，但是，其中的产品质量问题高达四成，特别是涉及到消费者的人身财产安全问题较为突出。如贵州省六盘水市的一名消费者在1993年初购买的彩电，当年5月突然冒烟起火，造成经济损失近6000元。

　　随着家电普及率及家庭保有量的快速攀升，家电类投诉在各级消费者组织受理投诉总量中的占比迅速攀升，直至升至首位。但是记者发现，其投诉内容却发生着悄然的转变，关于服务质量的投诉占比不断提高。

　　2012年，全国消协系统受理家电和家用电子电器类的投诉12.6万件，在商品分类投诉中居首，其中维修服务类投诉达到3731件。中国消费者协会投诉部副主任皮小林指出，家电服务维修事关每一个家庭、每一位消费者。家电产品的安全使用寿命除了和产品质量有关外，很大程度上取决于家电服务维修水平的高低和服务质量的好坏。2012年，中消协首次对维修服务类投诉进行了单独统计。“3731件这个数量不大，但都属于不易调解的案例。”皮小林表示，近年来，企业在服务领域的投入越来越大，不少消费者的投诉已经在企业层面解决了。

　　在2013年上半年商品投诉中，家用电器的投诉数量再次高居榜首，为5.66万件。中国消费者协会投诉部主任邱建国介绍说，消费者投诉主要集中在厂家用软件升级掩盖硬件维修的事实，而且不给消费者提供维修记录或者是证明;拖延时间，把本来在三包期内的产品故障拖到三包期外;把质量问题说成是人为损坏及在售后服务的条款中存在着一些霸王条款等软性问题。

　　消费者关注：

　　质量逐步淡出

　　“价廉物美”、“物美价廉”，同样一个词，词序的变化正说明了消费者在购买家电产品时关注点的转变。“当年家电还凭票供应呢，谁还敢挑质量。”年过七旬的李大妈告诉记者，上世纪80年代初，她家得到一张冰箱票，赶紧汇集了全家的财力，排了大半宿的队才买到，哪还会去挑什么质量。“当时唯一的希望就是别太贵，因为手里真是没啥钱。”在这一时期，人们对于价格的关注高于对产品质量的关心。

　　本世纪初，消费者的家电消费理念开始转变。2004年上半年，国务院研究发展中心中国市场联合调查研究课题组对国内50个城市1.6万户城市家庭消费者展开的调查结果显示，消费者对家电产品的首要关注因素为产品的技术和品质，其关注比重为85.1%，对价格的关注程度则下降到了77.1%。而2000年时价格还是消费者买家电产品时最注重的因素，其关注比重高达83.4%。这一结果说明消费者在具备了一定的使用经验后，对产品的需求开始回归本质，即追求产品带来的核心利益，这也对国内家电企业提出了更高的要求。

　　近年来，高端一词在家电行业炙手可热。对比中国家电网连续发布了4年的《中国高端家电消费调查》，记者发现，在消费者心目中，单纯的质量要素早已淡出了人们的视线，高端家电的属性发生了细微的变化：2009年，在消费者选购高端家电时主要考虑的因素中，品牌口碑占比最高，为65.9%;其次是售后服务好，占53%;节能环保以48.5%的占比位居第三。而在2012年的调查中，排名前三的属性依次为品牌口碑(81.9%)、技术含量高(75.2%)、节能环保(71%)。另外，选择个性化设计属性的消费者占比也逐渐走高：2010年，33.5%的消费者认为高端家电应当具有个性化设计属性，2012年这一比例上升为47.6%。